Digitale transformatie werkt: IT kan onze zorg nu beter faciliteren
Van een snellere Servicedesk tot soepele samenwerking in de cloud: de voordelen van de digitale veranderingen bij Kwintes werden in 2024 goed zichtbaar. ‘Onze I&A-afdeling heeft nu veel meer ruimte om zorgcollega’s te ondersteunen.’
‘Technologie verandert zo snel dat je nooit helemaal bent voorbereid’, zegt Bas Broeren, manager Systeembeheer. ‘Maar met onze nieuwe digitale werkomgeving kan Kwintes nu goed inspelen op die veranderingen.’ De IT-afdeling zette in vier jaar tijd een compleet nieuwe, online werkplek neer die efficiënter, veiliger én toekomstbestendig is. Kwintes stapte in 2021 over van een lokale omgeving naar werken in de cloud. Dat is een fijne verbetering voor medewerkers, die nu alle benodigde apps en documenten op één plek vinden. En overal kunnen werken.
Een sterke digitale basis
Die transitie ging niet over één nacht ijs. ‘Voor collega’s was het flink aanpoten, al die nieuwe software’, vertelt Bas. ‘We hielpen ze de afgelopen jaren goed op weg en dat wierp in 2024 zijn vruchten af. Zorgcollega’s zien IT niet meer als last, maar als ondersteuning in hun werkproces.’ Maar daar stopt de digitalisering van Kwintes niet. ‘Het is mooi dat we nu een sterke digitale basis hebben, van waaruit we makkelijk verder kunnen vernieuwen. Daarmee draagt de I&A-afdeling bij aan wat uiteindelijk het belangrijkste is voor Kwintes: altijd goede zorg kunnen bieden, aan iedereen.’
Een Servicedesk met skills
Een belangrijke verandering uit 2024 die daaraan bijdraagt: een Servicedesk die IT-storingsmeldingen van zorgcollega’s nu veel sneller afhandelt. ‘Een zorgcollega die twintig cliënten op een dag behandelt, wil natuurlijk niet uren moeten wachten tot zijn of haar laptop het weer doet’, vertelt Erik van de Sanden, Manager Support I&A. ‘In 2024 hebben de Servicedesk-medewerkers daarom meer specialistische kennis opgedaan bij hun IT-collega’s. Voorheen moest de Servicedesk bij een probleem vaak een IT-specialist inschakelen, en dat kost extra tijd. Nu kunnen ze veel IT-meldingen zelf oplossen.’ En dat loont: de gemiddelde doorlooptijd om IT-storingsmeldingen af te handelen daalde in 2024 drastisch, van 40 naar 16 uur.
Inzicht in trends en piekmomenten
‘We analyseren de meldingen nu ook beter, zodat we inzicht hebben in trends, piekmomenten en veelvoorkomende problemen’, legt Erik uit. ‘Dat doen we in Topdesk, het ticketsysteem waarmee Kwintes IT-meldingen beheert. Zo ontdekten we dat het bij sommige meldingen niet zozeer ging om haperende techniek, maar om het ontbreken van digitale kennis bij zorgcollega’s. Logisch, onze zorgcollega’s zijn goed in de dienstverlening en geen IT-experts. Dat bood ons de ruimte om collega’s op bepaalde thema’s digitaal vaardiger te maken. Kleine IT-problemen kunnen zij nu vaker zelf oplossen.’
Van beheren naar regisseren
Wat ook voor een flinke tijdwinst zorgt: alle applicaties van Kwintes niet meer zelf technisch beheren, maar de hosting uitbesteden aan externe dienstverleners via de cloud. Denk aan HR-applicaties, financiële systemen en het cliëntinformatiesysteem. ‘Dat heeft de beheerlast van de I&A-afdeling gigantisch verlaagd’, vertelt Erik. ‘Als je applicaties zelf host, moet je ook zorgen voor een goede beveiliging en snelle updates. Dat kost veel tijd. De vraag is wat je als IT-afdeling zelf wilt doen. Uiteindelijk is Kwintes een zorginstantie, geen IT-bedrijf. Daarom besloten we het uit te besteden.’
Door die keuze heeft de I&A-afdeling nu meer tijd voor andere zaken. Zoals zorgcollega’s helpen, digitaal of met een locatiebezoek. ‘Daarnaast kunnen we beter inspelen op wensen en behoeften vanuit de organisatie. En is er meer tijd om proactief na te denken over de verdere digitalisering van de zorg.’
Digitale zorg testen
Zo loopt er momenteel een pilot waarbij vijftig cliënten op afstand digitale ondersteuning krijgen. Eenspeciaal getraind teambegeleidt cliënten ambulant en mensen die beschermd wonen. ‘Interessant is om straks te zien hoe de samenwerking tussen het “fysieke” en het digitale zorgteam verloopt’, aldus Erik. ‘Naast deze pilot kijken we ook welke AI-toepassingen voor ons nuttig zijn. Microsoft Copilot bijvoorbeeld, kan medewerkers goed helpen bij administratieve taken, het schrijven van rapportages of het samenvatten van naslagwerken.’
‘Dankzij de cloud kunnen we dit soort toepassingen nu makkelijker integreren met onze werkomgeving’, zegt Bas. ‘En het maakt samenwerkingen met externe partijen ook interessant. Met huisartsen en apotheken, bijvoorbeeld. Informatie delen gaat via de cloud nu eenmaal een stuk eenvoudiger. Dat gaan we in 2025 verkennen.’
Meer over vakkundig in 2024
Meetbaar verbeteren: hoe ROPI bijdraagt aan herstelondersteunende zorg
Zo maakt Kwintes woonruimtes sneller beschikbaar